物业客服主管及管家岗位职责、月工作流程

 物业客服管家的17个岗位职责 

1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作； 

2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理； 

3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第 一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第 一时间进行客户回访；

4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；

5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；

6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴； 

7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答； 

8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查；

9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；

10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系； 

11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通； 

12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；

13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；

15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理； 

16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；

17、负责完成领导交办的临时性工作。

 物业客服主管岗位职责 

1.0 直接上级：项目负责人（助理）

直接下级：客服领班、客服助理

2.0 职责大纲：

2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

2.2 协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。

2.3 完成项目负责人（助理）交办的其它工作。

3.0 职务内容：

3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。

3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高 效团结的部门团队。

3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。

3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。

3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。

3.7 科学合理的编制本部门排班表。

3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。

3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。

3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供质优便捷的服务。

3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。

3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。

3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。

3.15 建立一个完整、高 效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。

3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。

3.17 草拟及发放客户的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。

3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

3.20 定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。

3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。

3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。

3.25 遵从公司一切合理的工作安排。

物业客服主管每月工作内容流程表 

 物业客服主管岗位职责 

客服部岗位职责七字诗  助你来牢记

客服经理

经营宗旨抓贯彻，实现目标求超越。

制度规程不遗缺，监督执行重考核。

奖罚分明己作则，业务培训常授课。

经常巡视各场所，发现问题即解决。

业主投诉不忽略，接待来访诚信嗑。

所辖情况知一切，客户满意是认可。

环境达标抓保洁，死角脏差辄消灭。

维修装修有杜绝，步骤严谨不松懈。

五防一保重一切，预防为主来运作。

收费缴交要审核，各种报告细审阅。

督导档案万勿缺，其它工作不懒惰。

注：五防一保【防火、防盗、防抢、防诈骗、防责任事故发生；保证大厦公共财产安全和人身安全】

客服部

大厦环境创一流，服务观念不能丢，

相关情况晓深透，服务内容讲zui优。

管理制度严遵守，按照约定费用收。

信件收登不遗漏，拟定文件求优秀。

服务热线须值守，答复反馈快当头。

业户信息密存留，编制报表按要求。

了解客户好需求，接待来访查缘由。

客户投诉化解透，满意回音有成就。

宣传解释答如流，客户咨询满意走。

服务程序有步骤，井井有条稍等候。

受理业户搞装修，要件齐全才动手。

监管装修前至后，装修退租先验收。

保洁管理不松手，提供保障不落后。

保安事务有刺手，密切配合矛盾休。

进出货物把关口，其它事宜有明透。

客服前台职责

窗口形象要树立，良好服务亲和力。

言行举止要得体，饱满热情耐心细。

尽职尽责是必须，保质保量竭努力。

遵守制度严于己，钻研业务苦学习。

善于沟通之关系，工作应变看能力。

巡护大堂好秩序，关注入口公共区。

接待来客要有礼，受理服务恰适宜。

引荐办理各事宜，工作质量讲效率。

咨询投诉认真记，工作单子速传递。

事件上报要实际，问题跟踪来处理。

业户情况要熟悉，回答咨询客满意。

意见建议要收集，满意程度调查续。

各种统计报上级，按时准确填数据。

粘贴通知或送去，按照规定有手续。

邮寄业务懂程序，传递工作交接齐。

本职技能要牢记，信守规则不做弊。

若有收费要仔细，账款交接须当日。

临时业务不挑剔，勿擅做主找经理。

前台服务规范

迎送客户要热情，主动问好带笑容。

仪表整洁仪态正，真诚服务等待中。

大堂服务站立正，站姿端正要镇定。

客户询问认真听，百问不烦辄欢迎。

有问必答不否定，全神贯注要集中。

亲切热情去聆听，说话必须露笑容。

  如遇语句快不清‘请您慢点说过程’。

说声对不起才行, 交流语句不生硬。

致歉请示复答应，届时守信要同情。

回答问题勿捷径，语气婉转口齿清。

声音大小要适中，手中工作要歇停。

合理要求说稍等，对待无礼心掌控。

受到称赞说不用，谢谢夸奖作尊重。

保密纪律记心中，房间号码仅提供。

坚守岗位要始终，特殊情况要申请。

工作台面要洁净，台内台面条理清。

当班情况记录清，情况如实作反映。

接待投诉不予等，笑意接受速回应。

不能解决请示定，一切事情满完成。